電話の応対

先日、関係先の社長さんから「電話の応対を指導してくれる講師を紹介してくれないか？」と頼まれました。聞けば、「どうもうちの社員の電話や来客の応対がよくない」とのこと。

そんな時、ある団体の事務局長さんからも、「団体の懇親会でホテルを予約しようと思って電話したんだけど、予約係の若い社員の対応がまずくて、ひどい目にあった。その後そのホテルは利用していない」という話も伺いました。

とりわけ電話では顔が見えないだけに、かける方も不安です。ちょっとでも対応がまずいと、あっという間に「不安」が「不満」に転化してしまいます。特に中小の製造業では、受付専属の社員がいるところが少ないためか研修も不十分なケースが多いようです。

私も仕事柄、いろんな企業に電話を掛けますが、対応のいい会社は社員全体のモチベーションも高く、その結果として業績もいいように感じます。「たかが電話、されど電話」ですね。